关键词:企业危机 危机管理 直线式危机 传媒式危机 矩阵式危机 信用危机 质量危机
企业在经营过程中的任何失误都有可能使企业受到危机事件的考验,近几年来,“苏丹红”事件,“高露洁”牙膏事件等突发危机,使企业充分意识到对危机认识和处理的重要性。
通常我们认为,当某件突发事件使企业几乎来不及反应,缺乏信息并对人、物产生威胁的时候,企业的危机就出现了。概括起来,企业所存在的危机情景包括:对人员和资源的威胁;失控;对人员、资源和组织造成可见、不可见的 影响 。我们应该看到,每一次危机情景既包含着导致失败的根源,也孕育着成功的种子。
一个企业难免在长期的生产经营活动中遭遇各种类型的危机。对于企业来说,危机是无所不在的。对于不同类别的危机,企业应该实施的管理 方法 也是有所不同的。只有在充分了解危机的类别的前提下,“把危机转化为获取成功的机会”。
按照不同标准,我们可以对企业所面临的危机做不同的划分。
直线式危机、传媒式危机和矩阵式危机
企业危机的产生原因是指某类危机为何会出现,其成因是什么。根据企业危机产生原因的不同,我们可以将危机分为以下几类:
直线式危机
所谓的直线式危机就是某种危机事件的出现是可以找到直接原因的。比如:某个广告诉求和宣传不合适,某些商业和决策行为的不恰当以及某些产品服务的不合格或者因为前一个危机事件而引发连锁反应等等。
此类危机的特征是:能够找到危机出现的显著根源。通常,这种根源来自于一至两个原因;根源与危机的出现有必然的因果关系。对于此类危机的处理最关键的是剔除或解决根源,危机会 自然 消除;危机的波及面小,产生根源不具有普遍性,故不易引起公众群体的重视和共鸣;危机的改善有针对性,改善难度较低。
传媒式危机
传媒式危机(图1)是由于大众传播媒介对于某些事件的报道而导致企业出现危机情景。如:宣传产品中某原料的不安全,宣传某公司的某些负面新闻(财务巨亏,高管被捕,虚假广告等),大型卫生检查有关不达标产品高比例的新闻报道等。
例如:2005年4月出现的“高露洁”牙膏所含成份可能致癌的事件。据报道,包括高露洁在内的等抗菌清洁用品,含有化学物质三氯生(triclosan)。长期使用可致癌。
从我国相关规定, 目前 对牙膏产品中三氯生成分还没有明确的安全标准及检验标准。此次危机的突然袭击其主要原因是传媒所公布的来自于美国癌症 研究 中心的科研资料,同时,传媒声势浩大的宣传报道,也使高露洁的处境雪上加霜。我们将这种来自传媒报道的危机界定为:传媒式危机。
关于传媒式危机的特征,可以概括如下:
危机的突发和难以预料性。由于传媒是根据自己的调查进行相关报道的。所以在信息公布以前,被涉及的公司毫不知情;有直接的原因导致危机出现。但是此原因是企业在事发前无法控制和改善的;该直接原因在事发后的可改变性不确定。有的传媒式危机成因事发后可以改变,还有的传媒式危机成因事发后也无法改变其存在;危机的波及面较大、波及速度快,产生根源具有普遍性,故较易引起公众群体的重视和恐慌;危机的改善难度高、速度慢,对知名品牌的破坏性更强;危机涉及到的企业可能不止一家。
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