ＣＲＭ与ＥＲＰ的整合研究(1)

　［摘 要］ CRM与ERP各自的特点和本质决定了它们的局限性，两者的整合则实现了企业内外部资源的无缝链接，符合了企业供应链管理和供应链竞争的发展趋势。当然，两者的整合应该从企业的实际需求出发，切忌贪大求全，还要考虑到整合后的系统的可扩展性。

　　［关键词］ CRM；ERP；整合研究
　　　
　　 一、CRM的特点和局限性
　　
　　1. CRM的特点
　　CRM通过对业务流程的全面管理降低企业的运营成本，提供快速完善的个性化服务，提高客户的满意度和忠诚度。它具有以下特点：
　　（1）是“以客户为中心”的企业先进的经营管理理念。
　　（2）通过“接入管理”实现企业与客户互动交流的自动化；通过“流程管理”实现企业市场、销售、客户服务与支持等环节的业务流程的自动化。
　　（3）能够满足客户的个性化需求，实现企业与客户的“双赢”。建立和保持良好的客户关系的基础是给客户提供满意的价值。因此，企业须学会放弃自己的部分利益，改变每笔交易都追求利润最大化的做法，通过关系连结、社会连结来提高客户满意度与忠诚度，从而与客户建立长期可盈利的“双赢”关系。
　　（4）实现对客户信息的实时快速处理与分析。市场的迅速变化要求企业须对客户信息进行快速的处理和分析，谁能及时准确地把握住客户需求，谁就能在竞争激烈的市场中取得明显的优势地位。企业只有通过呼叫中心、数据仓库、联机分析处理等现代信息技术和手段才能快速获取和处理客户信息。
　　2. CRM的本质
　　CRM的本质是通过以客户和价值为基础的管理手段来提高公司价值，其管理的基础是客户和价值，目标是提高公司价值。CRM最核心的价值就是帮助企业构建真正“以客户为中心”的管理机制。
　　3. CRM的局限性
　　随着全球竞争的加剧和电子商务时代的到来，迫使企业不得不做自我调整、创新和变革。这种创新和变革表现在：企业要调动所有资源的潜力，最大限度地发挥资源的作用，实现资源的最优配置。而CRM仅仅是电子商务的一个子集，内容只涉及营销、销售、服务和技术支持等企业的外部资源，由于企业业务处理常常会牵涉到人、财、物的管理，这是单纯的CRM所不能胜任的。比如：企业通过市场营销活动得到订单，但是为了保证企业能够适时提供客户所需要的合格产品及足够的数量，这些订单必须通过后台系统的审核，只有订单审核通过后，企业才能接单。
　　因此，新经济环境要求CRM系统不仅仅要充分利用企业外部资源，还要能够与企业现有的ERP系统，包括采购、生产制造、财务、库存、销售系统相集成，消除数据与应用的不一致性，将企业内外部资源产生的价值组成一条增值的价值链，将客户的需求、企业的生产制造活动和供应商的制造资源进行整合，只有这样才能满足当今知识经济时代市场竞争的需要。
　　
　　二、ERP的特点和局限性
　　
　　1. ERP的特点
　　ERP是一个集合企业内部资源进行有效的计划和控制，帮助企业实现内部资金流、物流和信息流一体化，以实现最大收益的资源管理集成系统。它具有如下特点：
　　（1）以“供应链管理”思想为核心，着眼于企业后台全程一体化的管理，以控制产品成本、提高企业内部运转效率为目标，即实现从原材料采购到产品完成整个过程的资源计划与控制。
　　（2）实现企业内部资源的整合。ERP是电子商务的基础，以速度和准确性为前提的电子商务要求企业内部资源实现高效率的整合。ERP能够使企业内部原来分散、孤立的“信息孤岛”通过Intranet/Internet连接到一起，实现有效整合，使企业由相对封闭走向开放。
　　（3）系统性。ERP把组织看成是一个系统，利用信息技术在组织内部建立起高度有效的信息交流系统。它旨在通过对人力、资金、材料、设备、方法、信息和时间等诸多资源实行综合优化管理，使企业在激烈的竞争中全方位地发挥其能力，从而取得最好的经济效益。
　　（4）实现事先计划、事中控制和实时分析。ERP思想以计划为主线，将生产计划、物料需求计划、能力计划、采购计划，以及销售执行计划、利润计划、财务预算计划和人力资源计划等计划功能与价值控制功能集成到整个供应链系统中。另外，ERP通过定义与事务处理相关的会计核算科目与核算方式，以便在事务处理发生的同时自动生成会计核算分录，保证了资金流与物流的同步记录，实现了财务数据的一致性。通过追溯资金的来龙去脉，进一步追溯相关业务活动，改变了资金信息滞后于物料信息的状况，便于实现事中控制和实时分析。
　　2. ERP的本质
　　ERP的本质是实现企业内部的供应链管理。它是以B/S体系、关系型数据库、面向对象技术、网络通讯等信息技术为载体，以系统的思想整合企业管理理念、业务流程、基础数据，集计算机软硬件于一体的企业资源管理系统，它是企业在信息时代生存和发展的基石。
　　3. ERP的局限性
　　随着“价值链”和“过程链”管理思想的发展、Internet/Intranet和网络计算的热潮的再次掀起、制造业的国际化倾向以及制造信息技术的深化，企业的收益不仅取决于企业内部流程的加速运转和自动化，还将取决于企业将这种效率传递给由它的客户以及供应商组成的整个业务系统的能力，即把效率传递给它的整个供应链的能力。而传统的ERP系统还达不到这种要求，具体表现在以下几个方面。
　　（1）传统的ERP系统难以满足现代经营管理理念的要求。ERP起源于制造业，并主要用于制造业。在制造业特别是离散型制造业，ERP的先进性和优越性可得以充分发挥。但是，用管理工厂的思路去管理一般性经营组织，不能有效地突出“以客户为中心”的现代经营管理理念。现代经营管理理念要求“以客户为中心”，对复杂、多变的市场需求做出快速响应。由于传统的ERP系统主要着眼于企业内部流程的优化和管理，因而对于企业外部不断变化的市场环境和客户需求无法做出快速的思考和相应的决策。因此，如何满足现代经营管理理念的要求，建立“以客户为中心”的经营管理模式，提高客户的满意度和忠诚度，是ERP系统需要改善的一个重要环节。
　　（2）传统的ERP系统难以满足企业间“协同制造”的要求。当今制造业的未来发展趋势是“协同制造”，企业战略从内部战略转向联盟体战略，这在企业管理领域是一个划时代的变化。而传统的ERP系统的集成范围局限于企业内部，没有与电子商务(EC)进行很好的集成(如图1所示)。ERP在实现联盟体战略即实现“企业内部人员、企业与业务伙伴、企业与客户之间”的协同商务时，碰到了不可逾越的鸿沟，无法适应企业跨越组织边界、跨越地域的协同需要。即传统的ERP系统难以突破不同企业之间的组织边界，协同对市场做出快速反应。即使是在跨地域经营的企业内部应用也往往由于系统运行成本过高而难以建立企业一体化应用。而在Internet的电子商务时代，企业与企业之间的竞争实质是供应链与供应链之间的竞争，企业仅靠自身的资源不可能有效参与市场竞争。这就要求传统的ERP系统进行扩展，只有具备协同能力、开放能力、重构能力及行业解决方案能力，才能满足现代企业全方位、综合管理的需要。
　　
　　（3）传统的ERP系统大多数无法满足企业流程个性化管理的需求。随着供应链管理思想的发展，虚拟组织的出现，一个企业可能在多个供应链上担任着不同的角色，因而流程也会改变。而传统的ERP系统大多数还不能动态地满足企业流程变化的需要，无法满足企业围绕客户进行商业运作、满足企业个性化的需求，必须经过艰难的二次开发和实施才能实现。虽然一些ERP公司正在进行动态企业建模(DEM)的探索，但都还处于初级阶段。
　因此，要打破传统ERP系统的僵化，需要通过引入CRM系统及SCM系统来拓展传统ERP系统的概念和范畴，从而更好地适应“网络经济”时代的企业管理需求。
　　
　　
　　三、CRM与ERP整合的必要性
　　
　　在经济全球化、资源全球化、信息共享化的电子商务时代，企业对外部信息的处理速度和企业与市场的信息交流方式，已成为制约企业竞争力的瓶颈。以速度和准确性为前提的电子商务对企业提出了两个很重要的要求，即企业对市场反应的速度和企业与外部资源的协作能力。企业内外部如果缺乏高效率的资源整合，将无法对市场做出快速反应。
　　企业单独使用了CRM系统，或单独使用了ERP系统，或同时使用了两个单独运行的CRM和ERP系统，没有进行有效集成，因而形成一个个“信息孤岛”、“信息碎片”，严重阻碍了企业管理信息化建设的步伐。企业业务的运行迫切需要将这些“信息孤岛”有效地整合在一起。CRM与ERP进行整合是管理思想发展的必然趋势，是企业信息化应用的高级阶段，是弥补两系统功能局限性的要求。
　　1. CRM与ERP进行整合是管理思想发展的必然趋势
　　随着管理思想和营销理念的不断发展，现代企业信息化建设的内容也随之发生了变化。企业不仅只是专注企业内部的信息化建设，同时还必须关注企业内外部资源整合的信息化建设，以达到内外资源拥有最佳利用效果，信息畅通无阻。 

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