(五)主观性 “顾客满意”是一种感受，应属主观范畴。格朗努斯认为，服务质量的高低取决于顾客的感知．服务质量最终的评价者是顾客而不是企业。这个观点对于我们分析职业教育质量具有一定参考价值。教育结果固然重要，但更重要的是教育过程中学生的切身体验、认知体验、道德体验以及企业、社会等的评价。教育质量的高低应取决于顾客对质量的预期(即预期质量)同实际感知的水平(即体验质量)的对比。预期质量与学校的营销、形象宣传和顾客个人需求等因素有关，体验质量不仅与学校教学服务水平密切相关，而且还受到顾客的需求、知识、经历、情感等因素的影响。若体验质量高于预期质量，则可能认为职业教育质量高，反之，则可能认为质量低。总之，质量评价与顾客的主观感受有很大关系。
而面对这样一个多元利益群体，它们的质量因素与评价指标不可能完全一致，需求又是动态变化的，这启示我们，对职业学校质量的评价应注重内部评价和外部评价的互动统一。内部评价主要由学校根据自己的人才培养目标，结合教育规律，从教育效果和服务过程两个方面进行分析，开展成绩测试，进行学生满意度调查，定时开展内审，检测各活动或过程，来评价质量目标的适合度。外部评价，除了政府、社会评估机构的评估外，要重视用人单位的意见，建立人才培养质量的跟踪和反馈制度。所以，职业学校的人才培养模式一定要以需求为导向，建立需求分析、学校定位、人才培养方案设计、教育教学过程实施、分析、评价与反馈的闭合循环。
三、明确质量管理体系的“过程和要素”，进行正确的教育服务过程分析
如何建立质量管理体系，需要依据职业学校本身的规模、人员的能力、具体的目标、所提供的教育服务及其实现的具体过程，去设计出符合学校实际情况和特点的文件化的质量管理体系，并加以实施。
(一)质量管理体系的“过程和要素”和文件要求
IS09000∶2000版质量标准体系共有5个“过程和要素”，它们是：质量管理体系，管理职责，资源管理，产品实现，测量、分析和改进。其文件化程序的强制要求弱化，只要求必须具有6个程序。职业学校建立IS09000质量管理体系，必需的质量管理体系文件应该有：质量方针和质量目标；质量手册；程序文件；工作文件。
(二)“过程和要素”的转化
在职业教育管理中，与质量形成有重大关系的过程主要有教育设计和提供过程、学生服务过程和支持过程等三大类。只有抓住学生培养过程中质量管理的关键环节，才能有效地将质量体系的“过程和要素”转化到教育过程中，由此建立的质量管理体系既符合IS09000质量标准，又具有职业学校管理特色。根据质量标准中的5个“过程和要素”，笔者认为，职业学校质量管理体系应建立下列程序或形成程序文件。
1．质量管理体系
在职业教育中，“质量管理体系”至少应包括：质量方针、质量目标；文件和资料控制程序；质量记录控制程序；内部审核控制程序；不合格学生控制程序；数据分析控制程序；纠正和预防措施控制程序。
2．管理职责
“管理职责”应包括：制定质量方针和质量目标；规定质量职责和职权，并明确内部接口处及与外部接触面上的职能；管理评审，由管理者对质量体系、质量方针和目标进行正式的、定期的和独立的评审。
3．资源管理
“资源管理”主要应体现在人力资源管理、基础设施保障控制和学习、生活环境的控制。
4．产品实现
“产品实现”在职业教育中是非常关键的一环，包括招生计划评审、专业设置和课程开发、培养计划制定、招生与录取、采购控制、教学过程控制、考试考核标准控制、指导就业控制等。
5．测量、分析和改进
“测量、分析和改进”可以将学生考核(思想政治考核、课程考核、实践考核等)、人员考核(中层干部、教师、职工)、部门考核作为重点控制，还包括内部质量审核、教学质量检查与评估、考试考核发证控制、不合格学生控制、教学信息分析、纠正措施、预防措施等。
(三)教育服务过程分析
2000版IS09000族标准提出了过程方法模式，要求系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，强调以下方面的重要性：理解并满足要求；需要从增值的角度考虑过程；获得过程业绩和有效性的结果；基于客观的测量，持续改进过程。对职业学校教育过程进行分析，首先要按照IS09000族标准的要求，有效地识别过程及其相互作用，了解每一个过程的输入和输出，并通过对这些过程提供足够的资源，以保障得到满意的过程结果。总的来说，其过程可以分为教育设计和提供过程、学生服务过程和支持过程等三大类。
1、教育设计和提供过程 与学校的任务相适应，教育设计过程主要指对培养方向、专业发展、课程设置、教学计划和大纲进行设计，教育提供过程主要是指以各种方式向学生传授知识和指导专业实践、课程设计、毕业设计等过程。教育的设计和提供都是由一系列的子过程构成的。为此：(1)识别教育设计和提供这个大过程中的各项关键子过程；(2)识别关键的教学计划、课程大纲和教育提供活动及要求；(3)确定学生、市场和相关方的需求等影响教学计划和课程大纲的因素，并将其作为制定教学计划和大纲的输人；(4)关注影响设计效率中的关键因素，包括在学习效率和学习风格上的个体差异与评价；(5)利用各种形式的总结、评价、考核、监督等测量手段，保证教师按教学计划和课程大纲实施教学，保证正在进行的教学计划和课程要求；(6)采用数据分析手段对教学计划和课程进行评价，确保符合顾客；(7)采用各种各样的改进途径等。
2、学生服务过程 (1)识别关键的学生服务，即对学生入学最重要的过程，包括与咨询、辅导学生、政治思想工作等有关的服务，图书馆和信息服务、招生、注册、分配、奖学金、助学金等的提供。还包括住房、膳食、安全、医疗服务、交通及教材和参考书籍的提供；(2)将学生、教职员、相关方的需求整合为合适的输入；(3)测量关键的业绩，收集学生、教职员和相关方的反馈信息，利用质量改进的方法控制这些服务。
3、支持过程 指那些对教育的提供和学生服务最重要的过程，如实习工厂的管理、对外技术服务、采购、饮食服务、水电管理、保卫和其他行政管理。
总之，通用的IS09000族质量管理体系认证为职业学校管理提供了一条规范质量管理、接轨国际标准的途径，但实践效果如何还有待时间检验。每一名职业教育工作者都有责任和义务为深化职业教育评价尺度、促进教育管理的现代化作一些实质性研究。
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