导游对上述各个角色的运用随着每个导游性格、旅行的环境及旅游团队的组成的不同而不同。对某些导游而言，精心安排每个环节，协调每个角色非常轻松，而有些却很难；但不管怎样，经验证明导游工作的一些技巧是可以通过学习得来。导游活动的成败取决于与游客接触的“真实瞬间”。在旅行业中，导游是“真实瞬间”的直接参与者，因为他们与游客接触得最多，接触的时间也最长。“真实瞬间”它的基本意思是指顾客与员工面对面接触的那一瞬间。由于服务产品的无形性、生产与消费的同步性，因而服务中的那一瞬间是顾客满意与否的重要决定因素。顾客往往就是在那一瞬间形成了对服务质量的评价，也由此决定了以后是否会重复购买该公司产品，和顾客的长期关系取决于许多个“真实瞬间”，而若干个购买的“真实瞬间”造就了公司的利润。因此，应该重视导游的管理。
（一）采取各种措施激发导游不断学习、提高
从导游的角色和素质可看出，首先景区在选择导游人员时，就应该注意他们的性格是否适合从事导游工作。除此外，成功的导游最重要的是不断的学习。因为导游首要的是要有知识、有信息。如果只有激情而没有内容，那只是空谈；而只有信息没有激情，也不会受到游客的喜欢。同时这两者也是相辅相成的，导游充满激情时，他也会愿意去学习更多的有关知识，对他们的讲解也会更有信心。一般讲，景区导游首先都要通过导游考试取得导游资格证书，从景区角度讲，这只是成为优秀导游的第一步，是远远不够的，他们应为导游提供学习的机会和环境，通过多种方式对其进行教育和培训，除了向他们传授服务的技能外，还应让他们有“提供优质服务”的意识，接受新的服务技能、改善服务态度，丰富旅游服务产品知识，让导游能从内心热爱景区，热爱这个职业，觉得做导游是有趣的，是值得的，从而减少导游的流动率。
地中海俱乐部是世界上规模最大的度假村联号，地中海俱乐部的G.O.（Gentil Organiser，亲善组织者，相当于景区景点的导游人员）来自世界各地，会说多种语言，不怕听不懂你说什么。每一个G.O.都充满青春活力。他们在度假村的体育活动、娱乐活动与管理方面是个技师，是个专家，而在所有度假者心目中则是一种精神，他们所代表的精神是随叫随到，有求必应；举止文雅、落落大方；机智灵活，富有创造力。他们是一批受过严格训练的专业人员。在俱部乐度假村里除空调外，无电视、收音机、报纸，生活安排非常有规律，而且一切活动由一群G.O.策划和安排。他们好比度假村的主人，带领客人尽情玩乐。当客人抵达时，他们在门口列队欢迎，然后轮流陪客人打球、划船，一直到客人尽兴而归。白天，这些服务人员陪伴、指导客人出海运动，晚上他们为客人表演逗趣的戏剧和马戏等文娱节目。无论什么时候想活动，总会有受过专门训练的G.O.亲临现场指导，就是在用餐时间也不例外。游客们觉得他们并不是在工作，而是和大家共同享乐。
地中海俱乐部的G.O.之所以能成为多面手，能随时随地满足游客需求，与俱乐部的管理是分不开的。俱乐部对每个新来的G.O.都对其进行培训，要求必须完成专业训练科目，并要了解俱乐部的发展史，到岗，还要参加关于服务质量、经营管理和领导艺术的专门培训班和进修班，地中海俱乐部员工每二年轮换一次，交流到另一个度假村服务；有经验的G.O.被指派参加俱乐部的经营、管理、财务等方面的专门工作组，帮助世界各地的地中海俱乐部的其他成员，就是最高层次的G.O.也很少在同一个工作岗位上连续工作5年以上。一个G.O.经过3～5年后就可统管度假村的工作了。
（二）全方位对导游进行监督和评估
除了让导游从内心热爱工作，以更好的做好工作以外，还应对他们进行监管。景区管理部门应对外公布服务质量监督电话，并采用多种方式收集分析游客对服务质量的意见，并做详细记录。有些景区管理部门采用问卷、设立意见簿（本、卡、箱）、暗访等方式定期收集游客的意见。景区管理部门根据本标准，结合各单位服务质量的内部考核评定结果和游客的评议意见及投诉情况，对景区的服务质量进行综合考核评定。根据考核评定的结果，按照考核评定管理办法进行奖励或惩罚。所有服务事项应接受游客监督。并作详细记录。可以采用聘请的质量监督员的方法监督导游的工作。可聘请省市质监所、消委会、质协、省市旅游局领导，在社会上有一定影响力的专家、学者，新闻媒介的领导、记者等。还可通过对游客的调查监督导游的工作。1985年以后，俱乐部又给自己提出了“无缺陷”目标。俱乐部给每一位在度假村度过假的人在他们回家后会收到一份征询表，询问他们在度假村的感受。征询表返回后，经过电脑分析处理，测出游客对G.O.的满意度，作出适当的结论。
【参考文献】
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