关键词:旅行社产品 开发设计 新思路
目前,我国旅行社在产品开发设计时,由于自身经济实力有限及技术开发能力不足等原因,往往是在对市场缺乏完全研究的情况下研发新产品,甚至推出未经研究的旅游产品;仅仅研究顾客的本身,而不去研究顾客旅游所要解决的问题;不注重对竞争者的认识,而是从自己主观认识去开发产品,从而导致向游客提供的旅游产品,很难实现旅游产品群体化的个性化、规模化的多样化和层级化的细分。因此开发设计出的旅游产品与旅游者的需求吻合程度低。
我国旅行社产品开发设计的现状
低层次设计。我国旅游产品现阶段还处在初级开发水平,无论传统的观光旅游产品,还是度假旅游产品、商务旅游产品及其他旅游产品的开发水平都较低。旅游产品本应突出游客的体验性、娱乐性、知识性和享受性,但这几方面在我国旅游产品开发中没有充分得到体现,旅游产品科技含量低,容易被抄袭。
旅游产品单一。旅游者的需求越来越个性化,旅游者希望通过参加具有鲜明特色的旅游活动来体现自己的个性。而目前我国旅行社在产品开发中,跟风盛行,盲目模仿。导致我国旅行社的旅游产品中,有特色的旅游产品少,大多表现为无差别、无特色,众多旅行社经营千篇一律的产品,降低了旅游者出游的积极性,对旅行社的经营带来了严重制约性。
开发组织缺乏严格管理。新产品开发是一项系统工程,要精心组织、严格控制,才能提高成功率。我国目前旅行社在开发设计新产品时,表现得很随意,既没有专业的部门来负责,也缺少专业的研发人员。在开发过程中,各部门之间不能通力合作,这样很难高效开发,导致开发成本上升,延误开发时机。
旅行社产品设计开发的新思路
(一)旅行社产品开发设计的基本出发点
认识市场是旅行社产品开发的基本依据,但我国旅行社在产品开发过程中,轻视市场的认识,即使进行市场调研,也是运用一些落后的方法去了解顾客,这些落后的方法,很难帮助旅行社真正认识顾客。正确的做法是:了解游客需要解决的问题是什么,而非单纯对游客本身的了解,只有这样才能达到真正认识市场的目的。
在顾客的眼里,市场的结构十分简单;正如莱维特所说“顾客不过希望自己手上的事情做好”。顾客若发现自己需要完成某项工作,他们基本会借助某些产品实现这一目的。因此开发人员应着重把注意力放在了解消费者需要解决什么问题上。研发人员若能了解这些问题,据此开发能解决这些问题的产品及相关的购买和使用体验,并在产品宣传中强化产品的特定用途,那么顾客一旦发现需要解决某些问题,他就会去购买。除了极少数情况之外,游客需要或希望解决的每个问题都会涉及社会、功能和情感等方面的因素。开发人员若能把握其中各种因素,便可设计出对解决游客面临问题大有帮助的产品。换句话说,开发人员如果希望开发出受游客欢迎的旅游产品,就应该把游客想解决的问题而不是顾客本身作为分析的基本单位。
(二)提高旅行社产品质量的基础工作
对旅行社来说,产品质量是企业的生命所在。一直以来,多数旅行社把提高产品质量的注意力放在服务质量的提高上,忽视产品设计开发过程的质量管理。其实,产品设计开发过程是产品质量形成过程的第一关口,是形成旅行社产品质量的决定性环节之一。国外有的质量管理专家认为产品的质量问题,有20%到40%是在设计过程中造成的。如果设计开发过程的质量管理没搞好,就会给产品质量留下许多问题。也就是说,开发设计质量不高,将来不管企业如何努力都是没有意义的。
笔者认为,旅行社产品开发设计过程的质量管理应抓好几项工作:制定好产品质量目标;加强开发设计中的试验研究工作;严格遵守旅行社产品开发的基本原则和程序;进行产品质量的经济分析。
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