【关键词】 沟通
沟通是人际交往最主要的形式，护患关系的建立与发展，是在沟通过程中实现的，有效的护患沟通将产生良好的护患关系，缺乏沟通或无效的沟通会导致护患之间形同陌路或发生冲突。门诊部作为医院的窗口，既是患者与医护人员直接接触的第一站，又是人类健康保卫战的前沿阵地。这是虽没有滚滚硝烟，却是各种矛盾易发之地。尤其是护士与患者之间，由于种种原因，在沟通中极易产生各种障碍。
笔者作为医院门诊部护士长，对护患之间易产生的三大沟通障碍进行了较长时期的调查研究，并针对性地制定了对策。现报告如下。
1 护患沟通的三大障碍
1.1 语言障碍 语言障碍是护患沟通中最常见的障碍。这是因为护患双方只有依托语言才能将自己的情况告知并了解对方。护士与患者的语言障碍主要有以下两个因素。
1.1.1 方言让人难懂 随着改革开放，就诊的患者不可能全是本地人，而是来自五湖四海，这就造成了语言障碍。年纪较大的患者无法改变一口浓浓的地方口音，他们的话让护士怎么也听不懂。而护士虽会说普通话，但大多不够标准，有时一着急便带出本地话，使外地患者也同样无法听懂。这些，便是误会、矛盾产生的温床。
1.1.2 文化层次悬殊 患者之中，许多人受过良好的教育，能与护士进行良好的沟通。而大多数患者是不能理解或不能完全理解护士在询问时说出的医学术语，有些患者甚至连人体器官的医学名称也不知道，如不知道“腰子”就是肾脏。如此，护士对患者的解说，就达不到有效的沟通，而患者对自己病情的陈述也可能是由于各地方言词汇上的差异，令护士难懂。这主要是文化层次悬殊造成的沟通困难。因为大多数外地患者（包括本地农村患者）的文化水平较低。
1.2 情感障碍
1.2.1 情感冷漠 一般说来，除了熟人与老患者以外，护士与患者是素不相识的。双方之间不可能突然产生一种感情共鸣，情感冷漠就可能成为主要的沟通障碍。因为冷漠，患者可能对护士的某些要求（如排队、等候、量体温……）不理解。因为冷漠，护士可能对患者喋喋不休的询问与不配合表示厌烦。这样，双方无法沟通，矛盾的火苗一点就着。
1.2.2 心理错位［1］ 某些患者身患疑难杂症，久治不愈，便对某些医护人员表示不信任。这就可能把这种不信任与怒气迁移到所有的医护人员身上，这就是患者的心理错位。而某些护士由于以前遇到过不守规矩或言行野蛮的患者，心里有气，遇到外貌与行为有点相像的患者，便可能以较差的态度对待。在这些患者与护士心中，已产生了认知上的错位，这种心理错位必然导致矛盾的爆发。
1.3 技术障碍 护士虽不直接诊治患者，但在预检、导医、护理等过程中却要涉及许多专业技术问题。有些问题迎刃而解，而有些问题在解决时却遇上了困难。这些一时无法解决的问题有这么几类：一是该问题不属于自己原来所学的学科范围；二是该问题虽属于自己的学科范围，但层次太高，自己无力解决；三是该问题属于疑难杂症之类，自己根本不懂。护士在技术上碰到障碍，必然会影响到患者的诊治。患者就十分自然地责怪护士，护士也感到委屈，双方的矛盾不可避免。
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