2.2.3 服务上，要最大限度地发掘顾客的终生价值 突出服务已成为当今世界的总体发展趋势，与时俱进，更新服务理念，采取新的服务技术、开拓新的服务领域；构建新的服务体系；实行新的服务模式。构建顾客满意系统工程，建立科学的、完整的、规范的服务体系；严密的、细致的、可量化考核的规章制度；激励、和谐、不断创新的运行机制。每个岗位的工作人员都必须摸透顾客需求的瞬间变化，满足现实需求、潜在的心理需求、预测未来的需求。最大限度地发掘顾客的终生价值，在顾客的终生价值中赢得最大利润。重点抓好个性化服务，对于十分苛刻的顾客要听怨言、平怨气、顺心气；对犹豫不决的顾客应增加选择，加强沟通。对节俭顾客要创造需求，引导消费;对贫困的顾客要出资相助，减免费用。树立当好服务员的意识，以病人为中心把利益让给顾客、把方便让给顾客、把舒适让给顾客、把尊重让给顾客、把选择让给顾客。不管顾客意见对与不对都要吸取教训；不管顾客说话好听不好听都要认真和蔼回答；不管顾客投诉正确不正确都要尽快答复；在服务中善于解决棘手的问题，故意刁难的仍微笑；鸡蛋里头挑骨头的让顺心；百问不烦认真答；受到委屈能忍耐。把病人满意不满意、需要不需要、高兴不高兴作为衡量医院工作的尺度，一切围绕病人转，为病人提供全程、优质、价廉、便利、求精的服务［4］。
2.3 为患者提供延伸价值 具体有：（1）细致化的服务，如住院一条龙服务，病人入院有专人陪护，病人出院医生和责任护士送到大门口；病人过生日，送上鲜花；病人出院我们电话跟踪回访，征求意见，继续提供帮助等。（2）拓展亚急性、慢性病、长期照顾等方面的病患，重视特需服务，长期照顾老年痴呆、长期卧床、四肢瘫痪的病患。现在到医院就医的患者，不全是有明显症状的传统意义上的病人，越来越多的亚健康人，甚至健康人也到医院看病。如何更好地认识这部分人的需求，满足这些需求，是传统医疗服务遇到的新问题。不仅如此，还要把患者虽有需要，但还没有意识到、没有提出来的需求找出来，然后更有效地满足它。（3）关注创造大部分利润的小部分患者，每一个患者不一定都能给医院带来利润，有的患者带给医院的是亏损。我们要将这类患者控制在一个合适的比例。尽管大部分患者创造的利润较少，或者不创造利润，但可以提升医院的人气，增加市场份额，有助于提高患者对医院的信任程度，扩大医院的知名度，并可以引起医院无形资产的增加。（4）兼顾医保未包括的项目，例如护肤美容、整形外科、高压氧治疗、近视开刀、口腔治疗中心等。（5）不定期邀请住院病人家属看望病人，给病人一个亲情化关爱。多方面体现医院人性化、专业化的服务理念。（6）建立重点客户档案，加强大客户的营销关系管理，对患者满意度和员工满意度进行分析。（7）利用各种传播媒介、健康讲座、巡诊、举办联合活动，做好医疗服务项目的推广与宣传工作。（8）抓好客户服务中心的管理工作，为患者提供诊前、诊中、诊后的一体化服务。（9）通过拜访客户、走访市场等多种形式积极拓展市场；加强与政府卫生行政部门、社保局、保险公司、各类公益组织、社会团体以及周边社区各单位的关系营销。（10）利用医院的优势广泛开展医疗技术项目合作或其他相关项目的合作。（11）利用数据库搜集和积累客户信息，并进行信息整理、汇总与分析，根据医院定位选择目标顾客群，有针对性地为相关部门和科室提供营销资讯；做好医护人员和其他人员的营销培训，指导科室开展营销技能训练，提高全员、全程营销水平［5］。
3 小结
服务利润链把企业的经营目标与顾客忠诚、员工满意度以及企业的内部服务质量联系起来，通过提高企业的内部服务质量，从根本上找到企业做好服务营销的解决之道。对于医院来说，要意识到顾客的忠诚是由于对内部服务质量满意的员工给他们提供优质服务的结果，在此基础上加强对自身功力的内外兼修，做好对外部顾客的服务，针对服务利润链的每一个环节去找到提高顾客忠诚的解决办法，最终实现医院的经营目标。
【参考文献】
1 Phillip K，Pleifer.Customer lifetime value，customer profitability the treatment of acquisition spending.Journal of Managerial Issues，2005；7:11-25.
2 Paul D Berger，NADA I Nasr.Customer lifetime value:marketing models and applications.Journal of Interactive Marketing，1998；12 （1）:17-30.
3 张洪吉.基于创造和保持的顾客价值系统创新研究.天津大学博士论文，2004：40-46.
4 于雯.医院营销如何提升竞争力.中国营销传播网，2004.
5 卢骏.医院营销——不只是以病人为中心.中国营销传播网，2005.
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