关于电子商务末端物流的若干探讨

前言

电子商务对物流来说是一把双刃剑,在提供发展机遇的同时也带来了许多压力。近几年来,电子商务平台提供了许多不同种类,价格优惠,送货上门的物品,再加上数据信息传递快,几乎不放过任何一个可以利用的节日进行大型促销,但在促销过程中,由于企业的业务量突然增大,导致了“爆仓”问题浮出水面,出现了丢货损货,快递不快等问题,使得顾客对快递的投诉率越来越高,也出现了“高投诉”的事件。当“爆仓”这个问题出现之后,快递公司不愿意或者也没有资金在业务量突然增大的情况下增加业务人员并且在各个区域内增加站点来缓解这些压力。毕竟,电子商务企业业务量并不是天天在增大,也分为淡季和旺季,而且也只是在节假日中进行大型促销。

因此,如何解决这个问题,如何让快递恢复原来的快递,如何提高电子商务快速发展情况下的快递服务能力,就需要从整个电子商务物流的上游、中游、下游三个领域来着手解决这个问题,本文主要从电子商务的末端物流出发,结合实际,探讨如何从末端物流角度实现集约式发展,以缓冲“爆仓”所带来的压力。

1.电子商务末端物流的定义及运作现状

电子商务的末端物流是电子商务物流配送的最后一个环节,即“派件”环节,把配好的货物按照预定的配送路线和合适的运输方式送达用户指定的地点,将货物交于指定收货人。

目前,多数情况下,快递在派件时,选择配送站点的合理路线,确定在配送站点需要配送货物的数量,将快递送到指定站点,到达目的地后,根据送货单上的用户的详细地址和联系电话,发短信或打电话联系到客户,告诉其快递已送到,让客户在规定的时间内取快递。

“派件”是电子商务末端物流的最终环节,其实现的好坏对电子商务影响很大。能够按照顾客的要求将货物送达,可以增加顾客对电子商务网站的信任度,以及对电子商务物流的评价,可以有效地促进电子商务和快递物流的发展。

2.末端物流面临的困境及分析

2.1城市末端物流面临的困境及分析

快递员几乎每天都会遇到若干顾客不在家,无法按时收货的情况,快递员就只能将物品带回第二天再重新派送,甚至重复好几次才能派发出去,这就增加了快递人员的无效的派送任务量,也增加了错派或丢件的概率,由于货物被一次又一次的带回重派,还有可能导致货损率的上升。

加之一轮又一轮的狂欢促销,导致快递员投递任务量突增的情况,有些甚至达到平时派送任务的5倍左右,也将直接引起更大的丢货风险。因此有些快递人员就采取了只将货物送到小区门口或楼下,有些甚至未经许可就将包裹放到物业,再发短信通知等,不能有效地做到“门到门”,引发了很多顾客的不满;即便如此,由于派送任务量突增,还是不可避免地会引发比平常高达几倍的错派、丢件、损件事件等,导致顾客极大的不满,也会引起电子商务企业、顾客和物流公司之间的纠纷。

众所周知,客户就是快递物流企业的利润之源,客户服务满意度是快递企业极为重视的指标,它关系着客户对企业的忠诚度,也关系着快递企业的竞争力。

与此类似,快递人员在为高校用户派件时也遇到了很多问题。第一,为了维持正常教学秩序,办证学生的各方面的安全,几乎所有的学校都禁止快递人员进校派件,所以在高校的学生享受不到非常便利的“门――门”快递服务。第二,当学生上课或者外出时,快递到了,让学生只能在规定的时间内去取,如果学生没能在规定的时间内取到包裹,快递人员会将包裹重新带回,有时候要往复多次,也会导致无效的派送任务量增大,以及丢件、错派和货损率的明显增大,最终直接引起学生客户不满意,投诉增多的现象。

2.2农村末端物流面临的困境及分析

对于广大农村的电子商务末端物流领域,今日民营快递企业几乎都未涉及。但随着我国“三农”建设的进一步深入,家电下乡,计算机和通信网络的进一步普及,笔者相信在“城乡一体化”口号的带动下,网购这种便捷又便宜的购物方式也会收到越来越多的农村网友的青睐。我国农民约占中国人口总数的2/3,尽管他们的人均消费能力不及城市居民高,但就总体消费能力而言,足以让涉足农村快递业务并收费合理的民营快递企业产值迈上一个大的台阶。再加上外出打工或工作的人群,亲情网购也需要快递来完成。因此不难想象未来农民因为B2C电子商务会产生多么大的快递业务需求。

3.完善电子商务末端物流的建议

3.1完善城市末端物流的建议

城市末端物流的实施,可选择小区代理服务点来执行。在选择小区代理商时,若条件允许,可优先考虑与小区物业合作,这样既可保证货物和居民财产的安全,还不会影响电子商务末端物流的“门――门”服务特征的体现。若小区过大或是小区物业不赞同此合作方式,各相关快递企业也可考虑与小区附近固定的商铺合作,这种方式一般无法实现“门――门”的服务,但对货物安全和收货灵活两个方面还是可以保证的。无论哪种方式,具体的实施方案基本类似。即在双方洽谈好合作条款并签订协议的基础上,由快递人员每日将包裹放到具体的网点,并群发短信通知顾客,之后便可在自己方便的时间取货。高校末端物流也可参考这一做法。

3.2多维合作,延伸农村物流网络

基于当前农村区域广,居住分散等实际情况,企业自建农村物流网络及服务点的成本自然很高,建设时间和资金回收期也会比较长,建议采用横向合作或是租用网络(仅在当地寻找已成为其他物流企业代理人的人员或机构)的方式进行。横向合作方式即与农村物流网络建设深入的中国邮政物流进行网络共用合作或是接力派件合作以实现双赢。若双方暂时不能达成合作意向,电子商务物流企业也可考虑在当地寻找代理人或加盟者完成,甚至寻找已经是竞争对手的代理人合作。对于农民来讲,他们更在乎的是省钱,所以可由代理人在1-2天的时间内整合多家公司的货物再进行派送,可以降低其派件成本。当然,不难看出如此运作也可实现三个好处:一是按件剥利,大大降低网络建设成本;二是由代理人从中协作,可降低横向合作难度;三是通过横向合作,积少成多,在不增加大量成本的情况下,加速了末端物流的速度。

4.结语

目前电子商务在我国的蓬勃发展已十分明显受制于低效率的物流体系,电子商务物流成为物流领域内的新一轮革命。各电子商务物流企业唯有积极面对这一情况,加速变革,才能赢得客户,争做电子商务物流领头羊的位置。(作者单位:西安外事学院商学院)