浅谈我国电子商务物流服务

中图分类号:F250 文献标识码:A 文章编号:1001-828X(2014)09-00-01

第33次《中国互联网络发展统计报告》显示,截至2013年12月,中国网民规模达到6.8亿,互联网普及率为45.8%。[1]另据,艾瑞咨询对中国网络购物行业年度监测报告的内容显示:2013年中国网络购物市场交易规模为18409.5亿元,年增长39.4%,占社会零售总额的7.9%,表明我国网络购物市场进入相对稳定的增长期,其中B to C交易额为6661.1亿元,占整个市场的36.2%,是主要市场推动力。[2]我国电子商务表现出强劲的发展势头,这其中必然需要电子商务物流服务的强大支持。

一、我国电子商务物流服务现状分析

长期以来,广大网购用户在多家购物网站或旗舰店做比较时,常关注的问题中就涉及运费、配送速度、配送时间的灵活性等;网购用户联系客服时主要询问的信息中配送方式(工具)占到尽一半的比例;网络用户最喜欢的打折优惠方式中免运费很受欢迎。以上这些都表明广大网购用户对于物流的重视程度。然而,电子商务物流服务本身的实际情况却并不令人满意,概括而言,主要体现在如下几点:

1.电子商务物流服务效率低

以B to C电子商务为例,从2009年至2013年每一次网商的大规模促销都导致严重的“爆仓”现象,派件不及时、投递延误情况严重。根据国家邮政局网站的通告,仅2013年1月受理的消费者申诉中快递延误达10402件,占39.7%。[3]

2.电子商务物流服务质量不高

诸多的电子商务物流服务企业都曾因野蛮、粗暴装卸、分拣而被中央电视台曝光。由于服务质量不高,发生商品丢失、商品部分破损等事件就不足为奇。更有甚者还会出现如下现象:网购商品送递过程中违规收取送件费、收件人实际未签收而网购商品已签收、收件人收不到物流信息。

3.电子商务物流服务费用高

目前,我国电子商务物流服务费用(价格)高。网购消费者在网购时,往往物流服务费用的高低成为其选择物流服务企业的关键因素之一。就一个普通网购订单而言,物流服务费用因物流企业不同会有所差异,但至少会在5元至10元人民币之间不等。

二、我国电子商务物流服务存在的问题

通过对我国电子商务物流服务现状的分析,不难发现其背后存在的诸多问题:

1.电子商务物流服务专业人才短缺

对于我国大多数的电子商务物流企业而言其所拥有的物流专业人才相对于国外都十分的不足。大多数的工作人员文化知识、专业知识掌握的较少,没有经过物流服务、配送方面的专门教育(学习)。最终导致服务过程中出现服务态度差等问题。

2.企业对电子商务物流服务的重视不够

企业对电子商务物流服务的重视不够,集中体现在投入不足方面。目前,我国大多数电子商务物流企业都呈现出低专业化、低自动化、设备落后、信息技术运用少和劳动密集等特点。最终导致“爆仓”、暴力分拣、投递延误等问题的发生。

3.电子商务物流服务制度不健全

目前在我国从事电子商务物流服务的企业从数量上来讲非常多,但是从规模、服务质量等方面来衡量的话令人满意的并不多。这主要与融资制度、人才使用制度、市场准入或退出制度和社会保障制度等制度的不健全有直接的关系。

4.电子商务物流服务定位错位

目前,诸多的企业仍然把电子商务物流服务定位于传统的物流服务。但实际情况是:电子商务物流服务不仅仅是信息的电子化、网络化,更应该是由信息化、网络化所带来的物流服务自身的变革,应该是为广大网购用户提供更全面的增值性物流服务。

5.电子商务物流服务评价机制缺失

我国电子商务物流服务在管理、成本核算等方面尚未形成统一的标准。因此,对于其服务水平的评估、服务活动的绩效评价等都造成了一定的困难。[4]

三、改善我国电子商务物流服务的建议

我国电子商务处于相对稳定的增长期,物流服务对其未来的可持续发展意义重大。基于此,提出如下几点建议,以期有利于我国电子商务物流服务的发展。

1.重视专业人才培养

针对目前专业人才缺乏的现状,可以通过引进国外先进的电子商务物流人才和培养模式,将人才培养与物流产业相结合,最终达到人才培养的跨越式发展。

2.促进第三方物流发展

第三方物流意味着服务更专业化、更社会化。电子商务物流可向第三方物流发展。除了提供传统的仓储、分拣、配送等服务以外,向更多的具有附加值的服务延伸,有效满足网购用户对电子商务物流服务的多样化需求,提高服务对象的满意度。

3.建构电子商务物流服务的大系统

电子商务物流的发展需要巨大的资金支持用于内、外部环境的建设与改善。对于信息网络、道路等基础设施需要政府投入巨资,为发展电子商务物流服务提供良好的社会保障;对于企业自身,则需要在现代物流技术方面有大量的投入,通过信息网络、物流网络为网购用户提供优质、高效的服务。最终企业内部建立起电子商务物流服务系统并且与外部的信息网络形成一个有机的整体。

总之,我国电子商务的发展需要与其发展水平相匹配的电子商务物流服务,唯其如此,我国电子商务未来的发展才会更有保障。