企业电子商务中的知识管理战略架构分析

摘 要 电子商务是建立在知识信息的生产、分配和使用基础上的经济活动。在电子商务中实施知识管理战略对企业转型、电子商务技术的应用以及企业流程的优化尤为重要,它能有效整合企业价值链,从而更好地发挥电子商务的作用。
关键词 企业电子商务 知识管理战略 企业流程再造
随着知识经济的升温和电子商务的发展,电子商务急剧地改变了企业的业务模式,为了在将来的竟争中取得优势,每个企业都或多或少地采用了电子商务知识、手段、技术来改造传统的业务方式,如客户沟通、雇员与伙伴关系、知识管理(Knowlede Management,KM)等。在电子商务环境中,企业除了通过Internet和现代信息技术获取供求信息,整合企业价值链外,更重要的问题是如何对所有信息进行深度的管理,这种对信息的深度管理就是我们要讨论的"知识管理",而以知识管理为核心的电子商务企业管理又是电子商务战略三大目标之一。因此,要使得电子商务充分发挥其潜在的威力,企业在开始实施电子商务时应将知识管理战略融入重组企业或经营模型转型及业务管理活动过程中,赋予企业管理的新观念、新规则和新价值。作为企业最高管理者在开展电子商务时的一项重要职责就是制定知识管理战略架构,它对于企业有效地进行知识管理,提高知识创新能力,增强竞争力将起着关键的作用。
1 电子商务转型过程中的知识管理战略
电子商务中许多革命性的变化正以其先进的知识以及其坚强有力的关系改变传统的商务规则。电子商务的开展,已使经济的性质发生改变,企业基于信息的竟争优势正向基于知识创造的竞争优势转移,前者变革相对较慢,一般的信息系统就能应付组织信息处理的需求;而后者变化相对较快、是以知识创造为基础的经济,是一套全新的概念和工具,它正在极大地改变我们在信息系统、战略、创新以及组织设计等方面的观念。当先进的电子商务开始改变长期一成不变的产业结构时,人们可清楚地发现,知识是他们唯一的可持续发展优势,消费者是他们的主要资产,渠道关系是其市场适应能力的源头。也就是说,在企业实施电子商务战略的转形过程中知识管理和客户关系管理已摆在我们的面前。在这个过程中,管理者非常希望降低周边环境的复杂性、不确定性,淡化非自然的时间跨度、未预料到的竞争者的创新以及市场动荡等因素。因此,在实施电子商务时,应对转型过程及相应的知识管理战略作一些系统的分析。
实施电子商务时,企业转型有四个阶段,每个阶段都会增加技术的复杂性及技术对企业员工、工作流程、顾客、合作伙伴的影响。随着复杂性及影响力增强,相应的知识管理范围也将扩大,以此来帮助企业获得竞争优势。因此,我们有必要讨论各个阶段的知识管理战略。
(1)信息发布。企业建立网站的首要目的是向市场发布有关公司产品及服务的信息,因此,它对公司的运营影响较小,风险因素主要在于网站设计的质量好坏及运作的稳定性。企业知识管理的重点是网站运营人员掌握网站建立的技能及网站内容更新的工具,如Front page、JAVA、服务器维护技能等。
(2)简单交易。企业将网站运营融入业务,并开始利用网站来接受顾客定单。因此需调整业务流程来适应网上处理定单和流程的变化,必须让所有员工都对业务流程有清楚的认识,并将大量有关顾客的信息(如购买偏好)融入知识管理体系,这样才能满足更广大顾客范围的需求。否则,就很容易造成经营混乱。
(3)复杂交易。该阶段的运营对企业知识管理及技能转移的要求更高。企业新的业务流程范围应扩大而取代原有的手工作业时的流程。顾客服务、财务、运营部门的角色及责任也应扩大,并要求对所有的部门进行重整与培训,企业的知识管理系统需能及时获取并分析产生的各种交易信息,从而提高企业对于顾客偏好变化的应变能力。
(4)交易集成。在该阶段,企业将通过网站与供应商、合作伙伴组成闭环的价值链,与各个成员形成知识共享体系,这些获得的信息被用来更有效地管理业务,为顾客提供增值服务,企业应制定正确的知识管理战略来获取并利用各种内部和外部的知识,成功的企业往往运用各种知识管理工具。如内容管理、数据挖掘等来筛选信息,获取商情,这样,他们就能更快、更好地对各种竞争态势及顾客需求进行预测并作出反应。
2 电子商务技术应用的知识管理战略
对于一个有众多部门的大型企业来说,要使它能够像大脑那样迅速、流畅、和谐地对外界信息做反应是一件困难的事情。然而,随着电子商务技术的发展,使得这种需求可以成为现实,只要信息系统构建合理,企业就象大脑那样可以敏捷地对外界作出正确的反应和对信息的处理。把电子商务技术对数据和信息的处理能力和人类的创新能力协同组合起来,使电子商务技术在知识管理的功能(外化、内化、中介、认知)中发挥重要作用。具体说来,在外化功能中我们要引入数据库系统、文件管理系统和搜索工具等信息技术,以外部储存库,如数据库、镜象系统等的方式捕获知识,并对知识进行分类,识别出各信息源间的相似之处,用聚类的方法找出企业知识库中各知识结构间隐含的关系;在内化功能中我们需要引入网络浏览器和搜索引擎,借助它们来发现外部储存库中与用户需求相匹配的知识资源,以解决实际中的知识利用问题;在中介功能中我们需借助于群件产品、企业内联网、工作流和文件管理系统等技术自动实现知识需求和知识源的最佳匹配;对于认知功能,可采用专家系统或人工智能技术。电子商务技术的运用既有助于加速交流,提高知识收集和知识利用的效率,又极大的降低了进行知识管理的成本,提高了知识管理的水平。从而,增强企业敏捷反应和不断创新的能力。为此,企业应创造一个系统来持续地获取并管理电子商务所需的系统及工具的知识,该系统作为企业专有知识宝库的重要部分,应保证将这些知识转移给企业员工,让所有需要这些知识的员工都能及时获得。更重要的是,这些系统管理知识还需不断更新,适应企业电子商务的发展。若企业采取将电子商务技术外包,则更须重视与外包公司的知识管理协调,以保证在合适的时间,以合适的方式获取网站运营的合适经验。总之,在速度主导的竞争时代,如果要想利用电子商务来扩展自己的业务,来获得自己的竞争优势,就必须充分利用电子商务技术把知识管理充分有效地开展起来。

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